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做外貿，每個業(yè)務員都希望有那么幾個忠實的老客戶。但這向來可遇不可求，要靠自己，也要靠機遇。可經驗豐富的老業(yè)務員們，卻往往有那么幾個長期客戶，讓新人們羨慕嫉妒恨。
Jane Austen的”Pride & Prejudice”（中文譯作《傲慢與偏見》）里有句經典名言，”It is a truth that universally acknowledged that a single man in possession of a good fortune must be in want of a wife.” 意思是“凡是有錢的單身漢，總想娶位太太，這已經是一條永恒不變的真理。”
那我們是不是可以這么理解，凡是從業(yè)多年的業(yè)務員，都希望有幾個忠實的老客戶，并且多多益善，沒有人會嫌錢多的。
可實際工作中，很多人覺得無從下手，客戶詢價了，沒影了；下單了，沒下文了；接觸幾次了，跑了。總是有那么點貓咪撓癢的感覺，好像一切都不在自己的掌握中，都是客戶說了算，客戶是老大，客戶是上帝。事實上，沒必要這么悲觀，很多的工作，還是要做的。像踢足球，一個優(yōu)秀的球星能經常進球，不是靠自己的突然爆發(fā)，也要平日里的刻苦訓練，還要場上隊友的傳接配合、制造機會，才有最后的臨門一腳。
做生意也是如此，一個業(yè)務員個人能力再強，但是缺少配合，報價報不出來，樣品做不出來，大貨一直拖延，再好的客戶也遲早會跑光的。當這些都完成磨合后，能夠整個團隊高效作業(yè)，那業(yè)務員就需要進行下一步工作，就是我們常說的“客戶管理”，英文是CRM，Customer Relationship Management.
在國外，CRM的研究已經非常完善了，大致分為三塊：
- Knowing your customer, his needs, wants and motives
- Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization
- Proper management of all interactions with the customer
可見，開發(fā)重要，接單重要，但是更需要總結和思考。對于一個已經成交的客戶，我建議業(yè)務員們花點時間好好做一下功課，自己給自己解答下面這些問題：
1）這個客戶的角色是什么？manufacturer, importer, distributor, wholesaler還是retailer？
2）如果非最終零售商，能不能了解客戶的渠道和產品銷路？
3）國內同行跟自己的優(yōu)缺點比較，價格差別？
4）自己的核心競爭力是什么？
5）如果同行比自己報價低3%，客戶有沒有可能轉單？
6）如果客戶下緊急訂單，最快可以多少時間交貨？是否比同行快？
7）平時的溝通和郵件往來有沒有問題？能不能做得更好？
8）哪些細節(jié)是可以做得更加細膩的？
9）有沒有時常換位思考，幫客戶解決問題？
10）客戶訂單的屬性是什么？屬于seasonal的？還是general的？
11）什么時候爭取翻單？自己手里還有哪些牌可以打？
12）哪些是自己做得到而同行做不到或者做不好的？
13）能想出哪些招，和客戶共贏？而不是簡單的報價和賣東西？
14）有沒有別的項目或產品可以談談？
15）怎樣讓客戶相信自己、進而信任自己？
16）如果價格沒有任何優(yōu)勢，還能打造出哪些差異化？
17）怎樣讓客戶覺得，跟你合作更加省心？
18）如果這時walmart下張訂單過來，是否操作流程跟給這個客戶的完全一致？
19）怎樣讓客戶在同等條件下，優(yōu)先考慮自己？
20）如果客戶的同行或競爭對手聯(lián)系上自己，怎么應對？
如果上面的問題都想通了，都有自己的答案，都有自己的應對策略，那我可以恭喜你，你已經是個專業(yè)的業(yè)務員了，肯定有自己的一套，也有自己的長期客戶。
做一錘子買賣容易，長期合作獲取利益就很難，需要花很多心思和功夫打造核心競爭力。也許客戶因為價格跟你合作，也許因為你的工作效率跟你合作，也許因為你的服務跟你合作，也許因為你的專業(yè)跟你合作，也許因為你的付款方式跟你合作，也許因為對你公司印象不錯跟你合作，也許因為你的誠信跟你合作，也許因為你的Email讓他看起來很舒服跟你合作，也許因為……
總之就一句話，客戶能跟你合作，能選擇你，必然有他的道理，必然你在某些地方跟別人不一樣。可能自己不知道，但是客戶知道。可能客戶知道，但是他不告訴你。這就需要自己去摸索，去完善各種細節(jié)，去思考怎樣把客戶綁在一條船上。
千萬不要接單接得莫名其妙，丟單也丟得莫名奇妙。客戶下單了，不知道為什么會下給你；客戶沒消息了，也不知道為什么沒消息，是不是價格高，還是什么別的原因。這就需要自己長期的思考和總結，也需要經驗的積累和實踐操作的積累。誰都不免會去揣測原因，但是揣測不是猜測，要根據事實、根據自己掌握的蛛絲馬跡，結合經驗，來總結一個最大的可能性出來。
CRM不是一個簡單的事情，千萬不要認為做一個客戶跟進表，簡單的填寫一下客戶的喜好，訂單的數量和公司的利潤，就能解決問題了。要注意各種細節(jié)，去思考，讓自己做得更好，更加突出，這才是競爭之下的真正差異化，才能夠對客戶做深度開發(fā)。
原創(chuàng)：楊龍 丨編輯：春夏 丨 圖片：春夏
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